专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选
由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动评选结果出炉，本期推出金融消保优秀机构案例。在多家金融机构角逐中，太平人寿脱颖而出，凭借报送的“消保驿站打造家门口的服务港湾”案例，荣获“金融消保优秀机构”。
以下为案例内容简述：
如何让消费者权益保护更贴心、更便捷？太平人寿在全国36家分公司标杆营业网点打造的“消保驿站”，正悄然成为社区居民和金融消费者身边的“暖心港湾”。集“爱心窗口、金融宣教、纠纷化解、便民服务”于一体，致力于提供“一站式、在身边、有温度”的消保体验。
太平人寿于2025年3月发布了《消保驿站建设指引（试行版）》，从驿站功能定位、环境建设要求、设施配套改造等全面给出指导意见，规划金融教育区、保险服务区、权益保护区、创新共建区四大功能区域，要求在驿站内开展金融知识教育宣传、化解消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】、为各类特殊群体提供更加便捷的专门服务，并鼓励驿站积极承接各地监管部门的消保相关工作事务，与学校、社区、街道等单位合作，提供特色创新服务。
经过为期半年的集中建设，36 家分公司在区域内精选地理位置好、服务半径广的大中型营业网点，在原有的基础上围绕四大功能区建设全面升级改造。硬件设施方面，全面增加助老助残设施、服务新市民群体的饮用水、充电站等便民服务设施，以及多功能数字媒体宣传机具；软件配套方面，定制方言版、外国人版等特色服务指南，设置“乡音”服务窗口，让消费者获得更贴心的服务体验。
在金融宣教方面，截至2025年底，太平人寿30家消保驿站金融教育区完善升级为多功能数字媒体宣传专区，不仅有传统的折页、手册、宣传专栏，消费者更可以通过广告机、智能显示屏观看海报长图、金融知识科普小视频/短剧，在寓教于乐中涨知识、提素养。
在人文关怀方面，太平人寿消保驿站致力于打造一个便捷高效、充满人性关怀的“办事厅”。特别关注外籍人士、老年人、残障人士、少数民族同胞等特殊群体的需求。通过双语服务、无障碍设施、台胞专窗、手语培训、线上全天候服务等暖心举措，努力消除服务障碍。
在消费者维权方面，太平人寿建立权益保护区，设置多元解纷的“调解室”，通过与监管、行协共建调解站点，建立投诉处理与调解衔接机制，并依托专业团队和法律支持，努力为消费者提供一条就近、高效、公正的维权路径。
例如，江苏一位客户因受第三方机构虚假承诺蛊惑，执意要求退保。太平人寿消保调解站的调解员结合客户的健康状况和保障缺口，耐心讲解保险功能和退保的巨大风险，同步揭示了“代理退保”黑产的运作模式。最终，客户不仅放弃了退保，还主动完善了家庭保障规划。
在服务重点人群方面，太平人寿设立“创新共建区”，突破传统网点边界，积极探索与街道、社区、学校等外部单位合作共建。通过提供微波炉、充电站、饮水点、免费 WiFi 等便民设施，让驿站成为新市民、户外工作者等群体的“能量补给站”和“暖心歇脚处”。同时，整合社
会资源举办技能培训、节日活动，为新市民等群体提供实实在在的帮扶和融入城市的平台。例如，在深圳福田，驿站变身为“新市民夜校”，通过提供免费的理发技能培训课程，让新市民学员们拿到了技能证书，优秀者还有机会被推荐就业。
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责任编辑：曹睿潼
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